随着科技发展，政务服务也面临新挑战。如何让群众办理事项更高效、更便捷？近日，徐汇区发布虚拟政务大厅，首批选取10个部门的40项高频事项入驻，力争做到让事项办理像“网购”一样简单。

  近年来，徐汇从企业群众实际办事需求和存在的问题出发，线上线下齐发力，加快“一网通办”业务办理流程再造，推动“一窗综办”向“一窗办成”升级，率先实现线上“进一网、能通办”，线下“来一窗、能办成”。

  流程再造优化了企业群众的办事体验，也催生出了新的需求。一些企业群众反映，线上虽然不用跑，随时随地就可通过网络办理相关事项，高效便捷获取政务服务，但毕竟不像在线下“面对面”办事那样“瓷实”，能够获得专业工作人员的悉心指导。因此，面临复杂事项时，宁愿到线下窗口“挂专家号”，有时难免费时费力、来回波折。能否融合“线上速度”+“线下体验”，让办事更方便呢？

  近日，徐汇区发布数字政务大厅，线上增加人工服务，帮办工作人员及相关职能部门实时提供指导性意见，企业群众在线上就可以获取和线下办事同样靠谱的“专家号”，面对面视频沟通，屏对屏获得专业指导，借力数字化手段，让事项办理像“网购”一样便捷。

  一是提速度，打造指尖上的政务服务大厅。在“随申办”市民云、企业云App徐汇旗舰店，新增设置“虚拟窗口”界面，在线上1:1还原区政务服务大厅，办事人可根据提示，选择人工客服、智能客服等进行事项的咨询办理。此外，区行政服务中心加快优化智能语音客服平台，重点涵盖20余个事项140余个情形，可标准化答复500余个业务问题，为企业群众提供泛在可及的线上咨询服务。智能客服设立以来已回复8800余通会话，回答解决率80%以上。

  二是重体验，线上办事也有“专家陪伴式”服务。在线即享陪伴式咨询。依托数字政务大厅，办事人员与业务大厅实现线上“面对面”“屏对屏”，工作人员通过屏幕共享，用类似微信聊天的方式一一告知办事所需的材料和注意事项，“线下专家服务”线上可及，实现“新手不迷路”，企业群众遇到的问题得到高效便捷解决。在线即享陪伴式收件。通过数字政务大厅，一方面，工作人员按照“两个免于提交”要求，直接从电子证照库调用相关材料、实现免提交；另一方面，工作人员对需要提交的材料全程开展一对一实时辅导，分步骤指导企业群众上传递交文件，线上即可确认相关材料已收齐。

  三是强联动，一体强化线上线下专业人员配置。一方面打通线上线下，从现有的综窗工作人员中抽出部分骨干支撑数字大厅服务，提供更有针对性的线上服务。另一方面强化部门支撑，设置线上会议室功能，当后台工作人员遇到业务难题时，将沟通协调相关职能部门的“老法师”线上参会，提供更加专业咨询。目前，已有区市场监管局、区人社局、区文旅局、区卫生健康委、区科委等职能部门入驻。

  目前，徐汇区数字政务大厅已有10个部门的40项高频事项入驻。下一步，徐汇区将依托“一网通办”总门户，继续提升线上办理能力，推进线上线下深度融合，持续优化企业群众办事环境和办事体验，让更多企业群众足不出户，一键享受高效便捷的“线上速度”+“线下专家号体验”办事模式，加快推动实现数字政务大厅的办事全覆盖。