1.《电子支付指引（第一号）》（中国人民银行公告〔2005〕第23号）

  第八条 办理电子支付业务的银行应公开披露以下信息：（一）银行名称、营业地址及联系方式；（二）客户办理电子支付业务的条件；（三）所提供的电子支付业务品种、操作程序和收费标准等；（四）电子支付交易品种可能存在的全部风险，包括该品种的操作风险、未采取的安全措施、无法采取安全措施的安全漏洞等；（五）客户使用电子支付交易品种可能产生的风险；（六）提醒客户妥善保管、使用或授权他人使用电子支付交易存取工具（如卡、密码、密钥、电子签名制作数据等）的警示性信息；（七）争议及差错处理方式。

  第十三条 客户与银行签订的电子支付协议应包括以下内容：（一）客户指定办理电子支付业务的账户名称和账号；（二）客户应保证办理电子支付业务账户的支付能力；（三）双方约定的电子支付类型、交易规则、认证方式等；（四）银行对客户提供的申请资料和其他信息的保密义务；（五）银行根据客户要求提供交易记录的时间和方式；（六）争议、差错处理和损害赔偿责任。

  第三十九条 银行应指定相应部门和业务人员负责电子支付业务的差错处理工作，并明确权限和职责。

  2.《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

  二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

  六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

  3.《银行卡收单业务管理办法》（中国人民银行公告〔2013〕第9号）

  第十一条 收单机构应当与特约商户签订银行卡受理协议，就可受理的银行卡种类、开通的交易类型、收单银行结算账户的设置和变更、资金结算周期、结算手续费标准、差错和争议处理等事项，明确双方的权利、义务和违约责任。

  4.《非银行支付机构网络支付业务管理办法》（中国人民银行公告〔2015〕第43号）

  第二十八条 支付机构应当通过具有合法独立域名的网站和统一的服务电话等渠道，为客户免费提供至少最近1年以内交易信息查询服务，并建立健全差错争议和纠纷投诉处理制度，配备专业部门和人员据实、准确、及时处理交易差错和客户投诉。支付机构应当告知客户相关服务的正确获取途径，指导客户有效辨识服务渠道的真实性。

  5.《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）作为借鉴了国际先进经济体良好经验的金融纠纷解决机制建设的纲领性文件，强调要建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，并应充分运用技术手段，构建在线调解、现场调解、电话调解等多渠道的调解体系，高效及时化解纠纷。

  6.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号发布）

  第七条 银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并定期向高级管理层、董（理）事会汇报工作开展情况。

  第十六条 银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。（三）贷款产品的年化利率。（四）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。（五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。（六）银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。（七）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。（八）其他可能影响金融消费者决策的信息。

  第三十七条 银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

  第四十条 第（一）款 中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

  第四十三条 中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理：（一）对投诉人和被投诉机构信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。（二）作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的，应当告知投诉人。（三）决定接收投诉的，应当将投诉转交被投诉机构处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。需要投诉人对投诉内容进行补正的，处理时限于补正完成之日起计算。银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。

  7.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2022〕第9号发布）

  第八条 第二款 银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责部门，由其牵头组织并督促各部门开展消费者权益保护工作。

  第十六条 银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

  第五十二条 第（一）款 银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业纠纷调解机制的有效运行。

  8.《非银行支付机构监督管理条例》（中华人民共和国国务院令第768号）

  第二十条 非银行支付机构应当与用户签订支付服务协议。非银行支付机构应当按照公平原则拟定协议条款，并在其经营场所、官方网站、移动互联网应用程序等的显著位置予以公示。支付服务协议应当明确非银行支付机构与用户的权利义务、支付业务流程、电子支付指令传输路径、资金结算、纠纷处理原则以及违约责任等事项，且不得包含排除、限制竞争以及不合理地免除或者减轻非银行支付机构责任、加重用户责任、限制或者排除用户主要权利等内容。对于协议中足以影响用户是否同意使用支付服务的条款，非银行支付机构应当采取合理方式提示用户注意，并按照用户的要求对该条款予以说明。

  第三十五条 非银行支付机构应当及时妥善处理与用户的争议，履行投诉处理主体责任，切实保护用户合法权益。国家鼓励用户和非银行支付机构之间运用调解、仲裁等方式解决纠纷。

  9.《非银行支付机构监督管理条例实施细则》（中国人民银行令〔2024〕第4号）

  第五十八条 《条例》所称用户权益保障机制，是指保障用户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受尊重权、信息安全权等基本权利的内控制度和工作机制。用户权益保障机制包括用户信息安全保护机制、重要信息披露机制、投诉处理机制、损失赔付机制、支付业务终止过程中用户权益保障方案等。中国人民银行及其分支机构按照法定职责和监管权限依法接收转办或者办理非银行支付机构用户投诉、信访、举报事项。

  10.《国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（2024年第1号）

  二、调整接收办理金融消费者反映投诉事项的职责分工，国家金融监督管理总局统一接收转办金融消费者对银行业金融机构（含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构）、保险机构的投诉事项，中国人民银行接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项，中国证券监督管理委员会接收转办证券期货基金业的投诉事项。