随着互联网经济的发展，涉网的消费投诉举报数量连年增长。2019年至2021年7月，闵行区市场监管部门通过全国平台投诉达93558件，其中渉网案件超半数。因网络消费而产生的投诉举报不仅量大，且大量网店商家的实际经营在外省市甚至是祖国边缘地区，往往不愿意线下奔波来处理投诉举报，致使传统工作模式下涉网投诉举报的办理周期长达280天。为了解决工作痛点问题，闵行区通过“政企协同”“以网管网”，在上海地区率先试点建立“互联网共治平台”， 秉承提高行政效能、减轻企业负担、优化营商环境的理念，在监管部门、互联网平台和网络经营户这三者之间走出了一条共同治理的数字化新路。

  一、以智慧赋能实现“一次都不用跑”

  传统案件查办模式下当事人需要多次跑执法单位，耗时耗力，现在有了新手段新模式“指路”，网络交易执法监管工作更趋智能化、数字化。为了让商户能通过更便捷的方式处理投诉举报，共治平台在建设之初就打出“让数据多跑路，让企业少跑腿”的口号，把线下流程平行搬到线上，通过全程网办的形式让优质企业在应对过程中“一次都不用跑”。共治平台让办案人员和商户可以通过在线的方式开展质证，从传统笔录一问一答的形式转变为“不见面的办案”，在案件办理过程中减少对企业的打扰度，提升企业的幸福感。

  通过实现网络违法行为全流程在线查处，大幅提升了网络监管执法办案工作效能，净化网络市场营商环境，保障企业发展。共治平台自运行以来，多次收获商家锦旗点赞，商户曾留言道：“近几年被打假人士弄的有些头疼，针对你们线上这个部门，感觉到很方便快捷，真的非常感谢。”商家的寥寥数语反映出商户对于闵行区共治平台工作的认可。

  二、以政企共治助推“最多跑一次”

  在投诉举报实务操作中，大量商家不愿线下来配合处理，投诉举报件如石沉大海般得不到回应，处理周期漫长，在法定时限内办理完结十分困难。针对以上不配合的商户，我区市场监管部门通过不断落实互联网平台企业主体责任，探索建立了以政府为主，平台配合的政企协同共管模式。通过平台发出的质询内容会以“强制弹窗”的形式在商家端强提醒，让曾经不配合的商户无法回避调查，如三天内无应答，平台方将会对商户进行“禁言”等限制，等同于关闭网店店铺。通过管理能力和管理手段互补的方式，让互联网平台企业反向为线上执法赋能，极大提升监管部门的执法威慑力。

  自共治平台上线以来，处理了近400件投诉举报，将原本280天的传统线下平均处理周期，缩短到7.9天。不过目前由于线上缴款渠道还未打通，需立案处罚的商家最终还需回归线下银行网点完成缴款，整个过程商家“最多跑一次”，显著减少了对企业的打扰，大幅提升了执法效率，进一步优化了区域营商环境。未来如能实开通线上缴款通道，可让商家真正实现“一次都不用跑”。共治平台的运行减轻了网络经营者处理投诉举报的负担，商家可以实时消除违法行为，避免被重复投诉举报，将更多的精力投入到市场经营中，为消费者创造更好的消费体验。

  三、以全面升级打造“监管新亮点”

  除了依托数据交互实现涉网案件线上全流程举报处置办理，大幅提升网络监管执法效能，节省涉案商户时间成本，共治平台还有更多创新亮点。

  一是迅速定位，快速取证。传统收到网络投诉举报的第一步就是通过给互联网平台所在地市场局发函来获取相应证据，取证周期长达数月。现在通过打通政企数据通道，一方面，可以迅速定位注册型商家的实际经营地址，让商家的完整画像呈现。另一方面，在收到投诉举报当下，可以直接获得举报件涉及的主体信息、订单信息、商品信息，并且这些证据材料均加盖了互联网平台企业公章，实现了“人未动，证已来”的效果，大大提高了证据收集的速度。

  二是线上留痕，程序合法。共治平台将审批流程搬至线上，利用技术手段实现文书的自动生成和用印，实现全流程线上审批，通过线上留痕确保审批环节的严谨性和合法性，提高案件审批效率，完成了行政执法无纸化的高效流转。

  三是专业监管，共治保障。首先是用“一支队伍”支撑平台运转。在市场监管部门内部成立了“网络监管所”。打造同一批人用同一个系统处置同一类事件的工作体系，从业务职能和人员设置上确保共治平台高效运行。其次是用“一套标准”规范平台运转。我区通过制定《共治平台标准化操作规范》来明确平台的操作要求，细化使用流程，统一处置标准，从制度上保证平台的标准化运行。最后是用“一种尺度”规范裁量基准。我区不断探索细化裁量标准，通过规范执法尺度，减少区域内“同事不同罚”的现象，提高裁量的标准化水平。

  四、以聚拢力量升级“监管新理念”

  共治平台的建立不仅改变了传统线下工作方式，也构建了监管部门、互联网平台和网络经营户的“铁三角”监管理念。监管者既能当好“店小二”又能做好“大管家”，实现了精细化和全面化管理的统一。互联网平台企业协助政府做好管理工作，既有效净化了平台内网络生态，同时也进一步提升了自身的品牌价值；网络经营户免去了往返跑的苦恼，大幅节约了经营成本，合法合规的经营意识也得到了进一步增强。

  我区始终坚持打造优质的营商环境，让消费者放心买，让经营者舒心卖，通过营造良好的网络购物环境，更好地释放市场活力，提升市场主体的活跃度、集聚度，加快形成优环境、促发展的强大合力。共治平台的建设顺应了数字化转型和优化营商环境的时代要求，作为营商环境建设工作的有益探索，具有一定的可复制、可推广性。未来我区将全面助力优化营商环境建设向更高层级、更深层次发展。