一、案例背景

随着消费者维权意识的不断增强,以及新消费形态的不断涌现，公众诉求总量逐年攀升。2019半年度，浦东市场监管局公众诉求总受理量为46137件，预计年度诉求量将达到10万件。在干部承办能力趋于饱和的情况下，如何利用高科技、智慧化手段提升处置能效已成为重中之重。浦东市场监管局依托大数据监管中心，研发“公众诉求智能分析系统”，不断强化数据抓取功能，提高数据的准确度和完整性，优化升级系统应用，让智能分析系统成为公众诉求的“好管家”、监管执法的 “好帮手”、放心消费的“好向导”。

二、主要做法

1.智慧化流程再造，升级诉求应对能力。

“公众诉求智能分析系统”将符合“七天内同一诉求人或者同一被诉主体投诉举报10次以上”规则的工单自动集合，生成一条“相对集中工单”予以预警提示，并定向推送给责任处室和承办单位。责任处室可当即在线上发布指导意见，承办单位可第一时间阅读意见后统一处置。2019年上半年，系统共推送了13件“相对集中工单”，切实解决了集中诉求的提前发现、快速反应和高效应对，凸显以下成效：

一是建立发现机制。通过自动预警提前发现短期内集中出现的同类诉求，提前介入指导，有效避免专业指导不及时、处置结果不统一等问题。二是降低舆情风险。针对同一商家的突发性集中诉求极易产生舆情，提前发现有助于防控舆情风险、防止舆情发酵、减少不良影响。三是提升指导效率。过去从申请疑难复杂诉求协商会到发布指导意见平均需要十天，如今省去了线下奔波、开会协调时间，从发现到指导一天即可完成。四是形成指导案例。每条集中工单的指导意见、上传附件、以及承办单位查阅情况都线上留档，形成专业性强的诉求处置知识库，为今后处置同类诉求提供范例。

2.动态化分级管理，升级数据分析能力。

系统建立“职业索赔职业举报人库”，实现动态调整、实时更新。目前在库人员4427人，活跃人员3022人，其中工单量排名前10的职业举报人列为A级，涉及工单数966件；排名11-20的列为B级，涉及工单数594件；排名21-50的列为C级。“职业举报人库”为专业化应对职业索赔职业举报夯实数据基础:一方面,及时识别职业索赔职业举报件，如相对集中工单的诉求人为职业索赔职业举报人，系统会自动提醒，谨慎应对。一方面,提炼职业索赔职业举报热点，系统按照出现次数自动统计职业索赔职业举报内容中的关键词，可据此分析职业索赔职业举报集中商家、集中领域。

此外,为了更及时有效的挖掘职业索赔职业举报人的违法线索，积极推进扫黑除恶工作常态化开展，在诉求处置页面设置“职业举报涉黑涉恶行为”的必选项,便于干部在处置诉求时同步完成商家回访,在工单办结反馈时同步录入违法线索。经系统统计，截至目前，发现有涉黑涉恶行为的职业举报人共49人，其中有“收取咨询费、顾问费等保护费”行为的0人，有“有夹带、藏匿、掉包等手段”的0人，有“提出索赔要求，特别是高于法定赔偿金额，并加以威胁”行为的共32人,有“其他”行为的共18人。

3.一体化平台对接，升级监管执法能力。

原有的公众诉求系统与业务监管系统“各行其道”，海量的诉求信息得不到有效利用，无法服务于监管执法。而智能分析系统打通了诉求处置平台和监管执法平台的壁垒，通过以下两种应用场景，为精准监管提供依据：

一是智能数据分析提炼。系统有效利用诉求数据统计分析结果，将有监管参考价值的信息定期推送至业务处室（比如向业务处室推送各条线每月投诉举报总体情况和重点环节、重点监管对象的分类分析情况；依据诉求量，对诉求人、被诉主体、诉求标的、反映问题进行排序，每月自动生成排名前十的信息统计表），帮助处室了解诉求概况及高发领域，精准定位到诉求集中的商家或标的，更有针对性地开展业务指导。截止目前，系统共推送了53条情况统计表。

二是个性定制关键词。业务处室根据热点问题、舆情事件等内容订制关键词，系统自动检索包含该“关键词”的工单后打包推送到综合监管系统。处室可直接在综合监管系统内，针对工单所涉商家，开展“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施，实现诉求处置和事中事后监管的无缝对接，为“六个双”和“四个监管”机制的运行提供了技术保障和数据支撑。截止目前，业务处室共定制了107个关键词。

三、取得成效

“公众诉求智能分析系统”开发上线以来，通过公众诉求倒逼市场监管，有效提升了监管执法效能，优化行政执法资源，也为强化信用监管提供数据基础，具体成效有：一是提高了处置协调效能，特别是疑难复杂投诉举报的协调从线下转到了线上，减少了多个处置部门反复往来开会的时间，不仅提高了工作效率而且扩大了指导的惠及面；二是减少了行政履职风险，通过系统筛查，主动提示，能实现尽早干预，提前指导，大大降低了相关行政复议诉讼，并未扫黑除恶等工作提供数据支持。三是为精准监管提供依据，通过关键字等功能，能够预判消费市场存在的问题和潜在风险点，有助于监管部门有的放矢地开展“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施，促进辖区消费市场更加安全有序，助力形成“诚信兴商 品质消费”的放心消费氛围。