关于印发《长三角旅行社综合信用评价指引（2021版）》的通知 (发布日期：2021年06月24日 文号：沪信用办〔2021〕4号)
沪信用办〔2021〕4号
三省一市各有关单位：
为推动长三角地区旅游领域加强信用监管合作，提升区域旅行社分级分类监管水平，共同构建以信用为基础的新型监管机制，经三省一市信用、文化和旅游等部门研究同意，形成《长三角旅行社综合信用评价指引（2021版）》，现将相关文件印发给你们，请遵照执行。
附件：《长三角旅行社综合信用评价指引（2021版）》
上海市社会信用建设办公室
上海市文化和旅游局
江苏省社会信用体系建设领导小组办公室
江苏省文化和旅游厅
浙江省信用浙江建设工作联席会议办公室
（浙江省发展和改革委员会代章）
浙江省文化和旅游厅
安徽省社会信用体系建设联席会议办公室
安徽省文化和旅游厅
2021年6月21日
附件：
长三角旅行社综合信用评价指引（2021版）
一、评价定义和周期
长三角旅行社综合信用评价是指基于三省一市公共信用信息平台归集的公共信用信息以及文化和旅游主管部门掌握的行业信用信息，对旅行社综合信用状况作出的综合评价，作为开展旅行社信用监管和服务的重要依据，也可作为跨部门协同监管的参考，助力政府治理数字化转型。
三省一市文化和旅游主管部门负责组织开展评价工作，可通过政府购买服务等方式，委托第三方机构实施具体评价。评价数据主要来源于各省（市）大数据中心、公共信用平台、文化和旅游主管部门业务系统、主管部门认可的舆情监测平台等渠道。
评价原则上以一年为周期，建议每年3月底完成上一年度评价工作。各省（市）可根据本区域数据和系统实际情况，确定动态评价机制。对发生“较大及以上安全责任事故”“涉旅突发事件且旅行社负有主要责任的”“发生重大不良舆情或群体性投诉（50人及以上），造成严重社会影响且旅行社负有主要责任的”等情形，三省一市文化和旅游主管部门应与评价实施机构建立信息沟通机制，及时调整评价结果，鼓励各省（市）逐步实现高频或实时评价，建立健全评价结果公示和异议申诉机制。
二、评价原则
综合性。综合公共信用和行业信用状况，多维度评价旅行社综合信用水平。
通用性。考虑长三角三省一市公共信用评价体系差异和旅行社行业信用监管特征共性，通过统一评价维度框架、设置特色指标的方式，实现评价模型跨区域通用。
重要性。行业信用评价方面，选取代表性强、相关度高的指标进行评价，满足行业精准监管需要。
实操性。兼顾评价合理性、数据可得性、功能支撑性、模型可解释性等要求，建立可实际运行的评价体系。
动态性。评价体系可根据数据实际、应用效果验证反馈和模型优化需要，动态迭代优化。
三、评价方法
综合理论支撑、业务经验和数据特征，采取定性与定量相结合方式建立评价体系。根据指标和权重设置，通过识别指标特征、数据标准化或标签化处理和综合计分，形成评价结果。
各省（市）可结合实际评价结果分布情况，在本指引框架下优化评分规则，更好满足跨区域评价等级互认、监管力量配置等应用需求。
四、评价指标
1、主要评价维度。以旅行社公共信用信息和行业信用监管信息为基础开展综合信用评价，包括“公共信用综合评价”和“行业信用监管评价”。其中，“行业信用监管评价”主要从运营能力、服务质量、合规水平、旅游安全、社会责任等共性维度，以及特色指标个性维度，评价旅行社行业信用水平。
2、限制纳入评价信息。下列信息不应用于旅行社综合信用评价：
被撤销或被确认违法的具体行政行为信息；
部分撤销的具体行政行为，其中撤销部分的信息；
被相关机构认定为误判、错误、笔误等与真实情况有偏差的信息；
已经进行异议标注的信息；
依照有关法律法规，不宜用于信用风险分类依据的信息。
3、评价指标体系。参照各省（市）开展公共信用评价和旅行社服务质量评价基础，本指引提出长三角旅行社综合信用评价指标体系的基本框架。
表1 长三角旅行社综合信用评价基本框架
| 一级指标 |
权重 |
二级指标 |
权重 |
| 公共信用综合评价（400分） |
|||
| 公共信用综合水平 |
400 |
公共信用综合评价分值 |
400 |
| 行业信用监管评价（600分） |
|||
| 运营能力 |
160 |
分支机构数量 |
20 |
| 上年营收水平 |
40 |
||
| 上年纳税水平 |
40 |
||
| 上年接待人数 |
30 |
||
| 上年组织人数 |
30 |
||
| 服务质量 |
120 |
服务质量品质等级 |
110 |
| 资质认证 |
10 |
||
| 数据造假 |
/ |
||
| 不良舆情 |
/ |
||
| 合规水平 |
140 |
行政处罚（本行业领域） |
140 |
| 督办整改 |
/ |
||
| 旅游安全 |
140 |
旅游安全事故及涉旅突发事件 |
140 |
| 社会责任 |
40 |
信用承诺及履约践诺 |
20 |
| 信用修复 |
10 |
||
| 旅游领域惠民服务 |
10 |
||
| 特色指标 |
调节指标 |
具体设定 |
调节指标 |
| 特殊管理行为事项 |
/ |
/ |
/ |
具体指标及评分规则详见附表。
4、指标释义。
上年：是指上一个自然年度。涉及旅行社运营能力评价的相关指标，考虑财务统计口径因素，主要采取该时间窗口表述方式。
营收水平：是指旅行社填报或企业年报信息等各渠道反映的旅行社营收指标相对情况。
纳税水平：是指反映旅行社纳税活动稳定性和纳税水平等相对情况。
接待人数：是指由旅行社派地陪接待的游客人数。
组织人数：是指旅行社招徕组织团队游客人数。
服务质量品质等级：是指根据各省（市）关于旅行社服务质量和品质评价的相关标准，对旅行社服务质量或品质评定产生的等级结果，比如一星级至五星级、AAA级至AAAAA级等。
投诉：是指旅行社属地文化和旅游主管部门填报的有责投诉信息。
近一（两）年内：是指自信用评价时点回溯一（两）年的周期。涉旅突发事故、不良舆情、惠民服务、直接判定规则中相关指标，主要采取该时间窗口表述方式。
五、评价等级
旅行社综合信用评价结果总分1000分，若评价指标包含特色指标，可调整其他基础指标权重，并建议控制特色指标权重，保持评价总分1000分。结果划分为“五级一类”，即划分为A（优秀）、B（良好）、C（中等）、D（较差）、E（差）5级，以及作为非正常经营的“特殊管理”类。
其中，对于“五级”划分标准，除参照评分区间，还包括以下直接判定规则。
1、不划分为信用等级A级的情形：
成立不足1年的；
各省（市）文化和旅游行业主管部门认为不适合划分为信用等级A级的其他情形。
2、直接划分为信用等级E级（仍有对应分值）的情形：
近两年内存在刑事判决信息的，以及尚处执行期的；
近两年内存在被列入失信被执行人信息的或存在被列入各领域严重失信主体名单且未移除的；
近两年内被发现提交虚假材料、自主填报数据造假的；
近两年内发生特大、重大及较大旅游安全责任事故、涉旅突发事件并且旅行社负有主要责任的；
近两年内发生重大不良舆情、群体性投诉（50人及以上），造成严重社会影响且旅行社负有主要责任的。
本指引提出长三角旅行社综合信用评价等级划分参考标准。
表2 长三角旅行社综合信用评价等级划分参考标准
| 分类 |
分数范围 |
说明 |
| A |
750分（含）以上 |
综合信用状况优秀。通常表现为经营状况稳定，存续合规等风险发生概率低，服务质量总体很好。 |
| B |
700分（含）-750分 |
综合信用状况良好。通常表现为经营状况稳定，存续合规等风险发生概率较低，服务质量总体较好。 |
| C |
650分（含）-700分 |
综合信用状况一般。通常表现为成立年限较短，或无许可经营项目，或近期无行政处罚、行政奖励及相关领域认证评价记录等，或服务质量总体一般。 |
| D |
600分（含）-650分 |
综合信用状况较差。通常表现为成立年限较短，或曾被列入或当前处于经营异常状态，或面临一定的存续、合规风险，或服务质量总体较差。 |
| E |
600分以下 |
综合信用状况差。通常表现为曾被列入或当前处于经营异常状态，或面临严重的存续、合规风险，或服务质量总体很差。 |
| 特殊管理类 |
涉及“特殊管理行为事项” |
不具备存续条件，或依法依规应实施退出或行业禁入。 通常表现为满足下列情形之一： 登记状态为“清算”或“已注销”； 被依法撤销、吊销营业执照或许可证的、责令关闭的； 其他依法依规应实施行业退出或禁入的情形。 |
六、评价结果应用
长三角旅行社综合信用评价结果，主要服务于三省一市文化和旅游主管部门开展旅行社信用分级分类监管。在日常抽查检查，项目扶持和资金支持、试点申报、评奖评优、专项行动或专项整治、跨部门或跨区域协同监管等活动中作为重要参考加以应用。评价结果不代表对受评主体未来发展前景的预测。
1、日常抽查监管
在对旅行社日常抽查检查中，建议参考评价结果，设置差异化方式、比例、频次：
对于A级旅行社，抽查比例设置为原抽查比例的30%；对于B级旅行社，抽查比例设置为原抽查比例的50%；对于C级旅行社，抽查比例保持不变；对于D级旅行社，抽查比例设置为原抽查比例的150%；对于E级旅行社，抽查比例设置为原抽查比例的300%。
对于连续两个评价周期被列为D级和E级的，建议重点关注，加强日常风险监测、现场检查和整改督办。
2、公共服务和政策支持
鼓励三省一市文化和旅游主管部门定期统一发布A级旅行社名单，加强诚信示范宣传。逐步探索面向社会提供查询应用的可行性和操作机制，提升评价结果查询便利度。
对于A级和B级旅行社，建议可采取以下激励性措施：
在其办理文化和旅游行业的行政许可事项时提供便捷服务，同等条件下予以积极支持；优先安排相关专项资金或者其他资金补助；优先在信用融资等各类便民惠企应用中予以推荐；在各级文化和旅游主管部门组织的有关表彰奖励活动中，优先授予其有关荣誉称号；国家或地方规定的其他激励性措施。
对于D级和E级旅行社，建议可采取以下约束性措施：
重点审查文化和旅游行业的行政许可申请事项；限制参加各级文化和旅游主管部门组织的各类表彰奖励活动；国家或地方规定的其他惩戒性措施。
3、特殊管理
对于涉及“特殊管理行为事项”的旅行社，按照非正常经营类别企业管理，不纳入日常监管范围，依法对其实施退出或行业禁入措施。
| 附表: |
||||||
| 长三角旅行社综合信用评价指标及评分规则（2021版） |
||||||
| 一级指标 |
权重 |
二级指标 |
权重 |
评分规则 |
数据来源 |
说明 |
| 公共信用综合评价（400分） |
||||||
| 公共信用综合水平 |
400 |
公共信用综合评价分值 |
400 |
按照各省（市）公共信用综合评价指标规则进行评价。 |
信用平台 |
暂未开展公共信用综合评价的省（市），本项可暂定统一处理规则，比如默认统一分值等。 |
| 行业信用监管评价（600分） |
||||||
| 运营能力 |
160 |
分支机构数量 |
20 |
按旅行社所属省（市）范围或所属设区市分组，以组内排名相对位置划分区间进行计分，具体计分规则由各省（市）结合省（市）实际自行确定。 |
旅行社业务管理系统（国内社）、全国旅游监管服务平台（出境社）、企业填报 |
|
| 上年营收水平 |
40 |
大数据中心企业年报或税务财报数据提取营收信息、旅行社业务管理系统、企业填报 |
||||
| 上年纳税水平 |
40 |
|||||
| 上年接待人数 |
30 |
|||||
| 上年组织人数 |
30 |
|||||
|
服务质量 |
120 |
服务质量品质等级 |
110 |
按照旅行社星级或A级等级体系，以评价时点的等级相对位置阶梯式计分，最高等级得满分，最低等级得分由各省（市）自行确定。 |
旅行社业务管理系统 |
|
| 资质认证 |
10 |
获得出境游资质和赴台游资质的，每个得5分，最多不超过10分。 |
旅行社业务管理系统 |
|||
| 数据造假 |
/ |
企业提交虚假材料、自主填报数据被发现造假的，扣120分。 |
旅行社业务管理系统 |
|||
| 不良舆情 |
/ |
参照评价时点信用记录，按照“服务质量”维度满分的一定比例扣分： |
全国旅游监管服务平台、旅行社业务管理系统 |
|||
| 合规水平 |
140 |
行业处罚 |
140 |
参照评价时点信用记录，存在旅游领域处罚记录的，按照本项指标满分的一定比例扣分： 1、被警告、通报批评的，每条记录按10%扣分。 2、被罚款的，每条记录按罚款金额区间扣分：少于5000元的，每条记录按20%扣分；超过（含）5000元且少于20000元的，每条记录按40%扣分；超过（含）20000元的，每条记录按60%扣分。 3、没收违法所得、没收非法财物的，每条记录按没收所得或非法财物市价金额区间扣分：少于10000元的，每条记录按30%扣分；超过（含）10000元且少于50000元的，每条记录按50%扣分；罚款金额超过（含）50000元的，每条记录按70%扣分。 4、限制开展经营活动、责令停业的，每条记录按90%扣分。 5、撤销、吊销旅行社许可证、责令关闭、撤销、吊销在职导游导游证、限制在职导游从业、旅行社相关责任人因旅游服务过程中违法违规被行政拘留、旅行社被纳入旅游领域严重失信主体名单的，每条记录按100%扣分。 6、逾期不履行行政处罚决定的，每条记录按80%扣分。 同一行为或案件受到多项行政处罚的，按照相应最高比例扣分。同一行为符合上述多条扣分情形的，按照相应最高比例扣分。扣分不设上限。 |
信用中国网站、信用平台、旅行社业务管理系统 |
以处罚结果作为划分标准，参考《行政处罚法》（修订），以及文化旅游执法实践标准。 |
| 督办整改 |
/ |
近一年内列入国家或省级督办名单、经查实旅行社负有主要责任，扣100分。 |
旅行社业务管理系统 |
|||
| 旅游安全 |
140 |
旅游安全事故及涉旅突发事件 |
140 |
参照评价时点信用记录，按照本项指标满分的一定比例扣分： 近一年内发生特大、重大旅游安全责任事故、涉旅突发事件并且旅行社负有主要责任，每条记录按100%扣分。 近一年内发生较大旅游安全责任事故、涉旅突发事件并且旅行社负有主要责任，每条记录按70%扣分。 近一年内发生一般旅游安全责任事故、涉旅突发事件并且旅行社负有主要责任，每条记录按50%扣分。 近一年内发生较大及以上旅游安全事故、涉旅突发事件并且旅行社负有次要责任，每条记录按50%扣分。 近一年内发生一般旅游安全事故、涉旅突发事件并且旅行社负有次要责任，每条记录按20%扣分。 扣分不设上限。 |
全国旅游监管服务平台、旅行社业务管理系统 |
参考《旅游安全管理办法》。 |
| 社会责任 |
40 |
信用承诺及履约践诺 |
20 |
1、信用承诺：旅行社在省（市）信用门户或文化旅游主管部门门户网站上主动公示信用承诺，得20分。 |
信用平台、旅行社业务管理系统 |
可参考原国家旅游局办公室2016年10月印发的《旅行社诚信经营承诺书》模板，或各省市已出台的信用承诺统一模板。 |
| 信用修复 |
10 |
无负面记录的得10分； |
信用平台 |
可修复信息范围按照各省（市）关于信用修复的相关制度规范确定。 |
||
| 旅游领域惠民服务 |
10 |
近两年参与过旅游服务领域体现社会责任和社会公益的相关活动、提供过相关支持、并经省（市）文化和旅游主管部门或信用体系建设牵头部门认可确认的，每项得5分，以本项满分为上限。主要包括以下信息： 1、积极参与“互联网+旅游”数字化服务转型，服务于政府创新旅游公共服务模式、提升旅游治理能力、扶持旅游创新创业、保障旅游数据安全等工作，形成典型宣传案例等信息。 2、提供资源支持旅游扶贫和乡村振兴相关服务活动。配合政府部门推动“信易游”惠民服务、提供具体惠民资源和渠道、被列入年度信用惠民措施清单，或在本地信用服务、政务服务系统载体上上线具体惠民应用的信息。 |
企业填报并经行业主管部门确认 |
结合推动“信易游”等惠民、服务扩大内需等重点工作，作为增信指标。 |
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| 特色指标 |
调节指标 |
具体设定 |
调节指标 |
各省（市）根据自身应用实际，可补充特色化评价指标、设定对应指标评分规则，特色指标作为额外计分项。建议特色指标加分、扣分适度控制上限，控制该指标影响程度。可补充指标建议： |
根据指标确定数据来源 |
作为兼容指标项，便于各省市结合自身实际补充评价指标和设定评分规则，建议权重不超过50分。 |
| 特殊管理行为事项 |
/ |
/ |
涉及“特殊管理行为事项”的，按非正常经营类别企业管理: |
信用平台、旅行社业务管理系统 |
区分纳入信用分级分类日常监管和特殊管理情形，单列特殊管理行为事项指标。 |
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| 注释： |
||||||
| 1、旅行社综合信用评价结果总分1000分，特色指标为各省（市）调节指标，若评价指标包含特色指标，可调整其余基础指标权重，并建议控制特色指标权重，保持评价总分1000分。 |
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| 2、评价结果划分标准建议为“五级一类”，即划分为A（优秀）、B（良好）、C（中等）、D（较差）、E（差）5级，以及作为非正常经营的“特殊管理”类。其中，对于“五级”划分标准，除参照评分区间，还包括直接判定等级（仍计算评分）的特殊分类规则。各省（市）可结合实际测评情况调整具体划分标准。 3、评价规则中未明确信息时间窗口的，主要根据各省（市）信用信息提供查询有效期限的相关规定、以评价时点查询显示信息状态为准。 |
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（注：1.只接收对该政策性文件的相关咨询;2.留言时请注明政策性文件名称）
